SLA Hizmet Seviye Anlaşması Nedir ?

SLA Service Level Agreement – Hizmet Seviye Anlaşması nedir?

SLA (Service Level Agreement) Hizmet Düzeyi Sözleşmesi anlamına gelir. SLA müşteri ile hizmet sağlayıcı arasında düzenlenen bir anlaşma ile, hizmet sağlayıcı tarafından müşteriye sağlanan hizmetlerin niteliğini, miktarını, teslim zamanını, müdahale ve sorun çözme sürelerini ve benzeri diğer niteliklerini tanımlar.

SLA hizmet kalitesinin standartlarını oluşturur ve müşterinin hizmet sağlayıcı firmadan beklemesi gereken hizmeti belirler. Bu sayede destek veren kurum çalışanlarının bireysel ve organizasyon hizmet kalitesinin ölçülebilmesi ve yönetilebilmesi mümkün olur.

SLA, özellikle teknik destek, danışmanlık hizmetleri, bakım onarım anlaşmalarının tanımlanmasında önem kazanır. Müşteri, satın aldığı SLA anlaşması içerisinde hizmeti alacağı firmadan alacağı hizmetin seviyesini, önemi doğrultusunda kendisi belirler. Bu sayede proje bütçesi doğrultusunda alınan hizmetin seviyesi yükseltilebilir, veya tasarruf sağlamak amacıyla azaltılabilir.

Hizmet Sağlayıcı açısından öncelikli müşteri ve projelerin önem sıralamasının belirlenmesini sağlar. Hizmet sağlanması açısından SLA Hizmet Seviyesi yüksek olan müşterilerin taleplerine öncelik verileceği için, Öncelikli Müşteriler talep cevaplaması aşamasında beklemek durumunda kalmaz.